Social media is tegenwoordig de plek waar mensen hun mening delen, zowel positief als negatief. Je wordt geconfronteerd met negatieve recensies van klanten en ook met negatieve opmerkingen van andere social media-gebruikers. Hoe ga je hiermee om? Moet je negatieve opmerkingen negeren, verbergen of zelfs verwijderen? In deze blog bespreken we negatieve opmerkingen en recensies, evenals crisissituaties op sociale media-platforms.
Negatieve opmerkingen
Als bedrijf zijnde ontkom je niet aan negatieve opmerkingen. Negatieve opmerkingen op sociale media kunnen een groot effect hebben op jouw imago. Je kan als bedrijf niet iedereen tevreden houden, dus die negatieve berichten zullen ongetwijfeld binnen blijven komen.
Er zijn meerdere redenen waarom mensen negatieve opmerkingen plaatsen, in eerste instantie doen ze dit om gehoord te worden en ze weten dat een hoop mensen meelezen, op deze manier willen ze je dwingen om snel te handelen. Anderen plaatsen negatieve opmerkingen omdat ze al eerder met je in contact zijn geweest en ze geen voldaan gevoel hebben over het eindresultaat van het contact met je bedrijf. Daarom willen ze nu hun grammetje halen en brengen ze de discussie in het openbaar om je te exposen. Als bedrijf is het belangrijk dat je aan de buitenwereld laat zien dat je er wel serieus mee bezig bent. Dit kan door de conversatie aan te gaan en te reageren op de negatieve opmerkingen, maar wel binnen bepaalde grenzen. Het is handiger om discussies te vermijden omdat dit de situatie alleen maar erger maakt.
Helaas zijn er ook vaak mensen die gewoon iets willen zeggen en totaal geen klant van jou zijn. Mensen die zonder enige achterliggende reden negatieve opmerkingen plaatsen. Deze mensen hebben over alles een mening en dit is over het algemeen negatief. Het neemt niet weg dat negatieve opmerkingen je bedrijf serieus schade toebrengen. In dergelijke gevallen is het het beste om deze opmerkingen te negeren of eventueel verwijderen.
Negatieve recensies
Bij negatieve recensies is het van belang om zo snel mogelijk op alle recensies te reageren. Dit geeft de klanten het gevoel dat de recensies serieus worden genomen en dat je wilt helpen. Probeer altijd het gesprek te verplaatsen naar een niet-publieke locatie, zoals e-mail of telefoon, om te voorkomen dat je een openbare discussie krijgt die iedereen kan meelezen.
Het is belangrijk om medeleven te tonen bij het oplossen van de situatie, probeer te begrijpen wat het probleem is en wat de oorzaak daarvan is. Wanneer je de situatie begrijpt, bied dan een passende oplossing aan. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat je een gratis product of korting aanbiedt, of het probleem op een andere manier oplost.
Behandel een negatieve recensie altijd met twee eindresultaten in gedachten:
- De klant zal na jullie gesprek tevreden worden of begrijpen dat de situatie niet anders kon
- De klant is bereid geworden om zijn negatieve recensie te verwijderen.
Zorg er voor dat de klant naderhand een afgehandeld gevoel heeft. Blijf ten slotte professioneel, zelfs als de klant onbeschoft is. Reageer niet op dezelfde negatieve manier, maar blijf respectvol en beleefd.
Crisis management
Crisissituaties kunnen veel schade aanrichten aan jouw bedrijf. Of het gaat om een productiefout, een ongeluk of een miscommunicatie, het is essentieel om snel te handelen en transparant te zijn over wat er is gebeurd.
Voor dat je gaat reageren op de situatie, is het van belang dat je op de hoogte ben van alle feiten. Met een duidelijk overzicht kom je sneller tot een oplossing en anticipeer je sneller op discussies.
Laat jouw klanten weten dat je op de hoogte bent van de situatie en er alles aan doet om het probleem op te lossen. Elke situatie heeft zijn eigen aanpak. Deel regelmatig updates online om de klanten op de hoogte te houden. Neem verantwoordelijkheid voor wat er is gebeurd en wees open en eerlijk over de situatie. Houd rekening met je geplande content, pas je content zo nodig aan om te voorkomen dat je content verkeerd valt bij je volgers.
Na afloop van de situatie, is het belangrijk om te evalueren wat er is gebeurd en wat je kan doen om te voorkomen dat het in de toekomst weer gebeurt. Ga jouw huidige processen en procedures na en kijk hoe je deze kan verbeteren. Bied je klanten naderhand eventueel ook iets aan, zoals een korting.
Het is ook belangrijk om voorbereid te zijn op crisis situaties voordat ze zich voordoen. Maak een crisisplan waarin staat wie verantwoordelijk is voor welke taken en wat er moet gebeuren in geval van een crisis. Zorg ervoor dat jouw medewerkers op de hoogte zijn van het plan en dat ze weten wat ze moeten doen als er een crisis plaatsvindt. Neem het plan jaarlijks door zodat je werknemers de stappen niet vergeten.
Crisissituaties zijn ook te voorkomen. Monitor op social media en houd in de gaten of je een grote groei interacties, discussies of negatieve reacties ziet. Dit duidt meestal op een crisis. Als je snel op de hoogte bent kan je ervoor zorgen dat de situatie minimaal blijft en een crisis voorkomen.
Benieuwd wat media monitoring voor jouw organisatie kan betekenen?
Hopelijk kun je met deze tips aan de slag om jouw merkreputatie een boost te geven. Wil je meer weten over hoe reputatiemanagement jouw organisatie kan helpen in tijden van crisis? Neem contact met ons op om te zien wat wij voor jullie kunnen betekenen.
